Centraal Beheer lanceert chatbot ‘CeeBee’ op basis van kunstmatige intelligentie
Centraal Beheer heeft sinds begin mei een chatbot op basis van kunstmatige intelligentie. De bot kan overweg met natuurlijke taal, zowel luisterend als in de reacties die CeeBee geeft. Het icoon van de bot zelf ziet er uit als een bewegende emoji, wiens gezichtje simpele emoties kan weergeven.
Voor Centraal Beheer is dit een logische stap, de next step in klantcontact. Annemiek Bakker, kanaalmanager Conversation bij Centraal Beheer: ”Om onze klanten in de toekomst nog beter te kunnen blijven bedienen, zijn wij continu aan het vernieuwen. Centraal Beheer maakt alle ruimte voor het testen en leren met nieuwe technieken. De inzet van de nieuwste technologie op gebied van chats en kunstmatige intelligentie hoort daar ook bij. Zodat we er samen met onze klanten van kunnen leren. We kijken wat AI betekent voor de manier waarop wij onze klanten het beste kunnen helpen. Op de manier en het moment waarop de klant dat wenst.”
Meestgestelde vraag
De chatbot is een onderdeel van een reeks online kanalen die Centraal Beheer inzet voor klantcontact. “Er is al sinds 2014 een chatbot, we werken met WhatsApp, maar sinds vorig jaar bijvoorbeeld ook met voicebot Google Assistent. Die passen allemaal binnen de omnichannel benadering van klantcontact. We hebben dus al veel ervaring met klantcontact via chatdialogen. Op meer dan 200 vragen weet CeeBee het antwoord. Door deze ervaring weten we goed hoe het wel en niet werkt. Er zijn ook medewerkers opgeleid voor livechat. Als CeeBee het even niet meer weet, wordt de klant direct doorverbonden met een medewerker.”
Verbetering
Bakker over de vernieuwing: “In de oorspronkelijke chatbot hadden de dialogen statische vragen en antwoorden. Dit leidde er soms toe dat de chatbot en de klant elkaar niet helemaal goed begrepen. Daarom maakten we nu een chatbot met Artificial Intelligence. Hierdoor wordt het gesprek tussen de klant en de Virtueel Assistent dynamischer. De klant kan meer informatie in één keer sturen. Deze slimme chatbot haalt hier de belangrijkste dingen uit en plaatst deze in de goede context. Hierdoor kan hij sneller bepalen wat de intentie van zijn gesprekspartner is. Dit noemen we intent-herkenning. Eén van de meest gestelde vragen van klanten is: ‘Is mijn autoschade verzekerd?’ Ook is de nieuwe chatbot gestart met dialogen over ruitschade aan de auto en diefstal uit de auto. Daar geeft de nieuwe chatbot het antwoord op.”
Google voice action
Bakker: ‘Als een van de eerste bedrijven in Nederland hadden we al succesvolle toepassing met AI: De Google Voice action ‘Praat met Centraal Beheer’. Klanten voelden zich beter geholpen. Met dat enthousiasme hebben we deze case uitgebouwd tot een centrale capability. Niet 1 losse oplossing, maar AI als motor achter alle contacten en kanalen. Met deze basis kunnen we deze techniek breed inzetten, zodat we onze klanten beter kunnen helpen. We zijn enorm enthousiast over de nieuwe mogelijkheden die zo ontstaan. Stap voor stap maken we het zo beter voor onze klant.”